Miért kell folyamatleírás a CRM rendszer bevezetése előtt?

A CRM rendszer bevezetésének folyamatleírása sok cégnél már az első lépésnél félremegy. Nem azért, mert rossz a kiválasztott rendszer, nem azért, mert gyenge a fejlesztő vagy a szolgáltató, hanem azért, mert maga a cég sem látja pontosan, hogyan működnek a saját folyamatai. Ez az a pont, amit rengetegen kihagynak: mielőtt CRM rendszert keresel, először le kell írnod, hogyan működik jelenleg a vállalkozásod.

A legtöbb cégvezető fejben tudja a működést. Tudja, hogyan jön az érdeklődő, hogyan készül az ajánlat, mikor kell visszahívni az ügyfelet, ki mit csinál, hol csúsznak el a dolgok. Csakhogy a CRM rendszer nem a fejedben fog futni, hanem egy szoftverben. Ahhoz pedig folyamatok kellenek. Pontosan meghatározott lépések, felelősök, státuszok, adatmezők és munkafolyamatok.

Miért kell folyamatleírás a CRM rendszer bevezetése előtt?

Az egyik legnagyobb tévhit, hogy a CRM rendszer majd „rendbe teszi a céget”. A valóság ennek pont a fordítottja. A CRM rendszer csak azt tudja leképezni, amit előtte te meghatározol. Ha a céged működése jelenleg improvizációra, fejben tartott információkra, szóbeli egyeztetésekre és spontán döntésekre épül, akkor ezt fogja a rendszer is továbbörökíteni — csak digitális formában.

Ezért van szükség folyamatleírásra. Nem adminisztratív szivatásból. Nem azért, hogy „papír legyen róla”. Hanem azért, mert a CRM rendszernek tudnia kell:

• honnan érkezik egy érdeklődő;
• ki foglalkozik vele;
• milyen státuszokon megy végig;
• mikor készül ajánlat;
• mikor lesz ügyfél;
• hogyan történik az utánkövetés;
• milyen dokumentumok és adatok kapcsolódnak hozzá;
• milyen feladatok és értesítések szükségesek.

Ha ezeket nem írod le előre, akkor a CRM bevezetés során folyamatos improvizáció lesz. A végeredmény pedig általában ugyanaz: drága rendszer, amit végül senki nem használ rendesen.

A legfontosabb szabály: ne a szoftverből indulj ki

Ezt nagyon sok cég elrontja. Elkezd CRM rendszereket nézegetni, demókat próbálgatni, funkciólistákat összehasonlítani, és közben még azt sem tudják pontosan, hogy náluk milyen folyamatokat kellene digitalizálni.

A helyes sorrend pont fordított:

• először felméred a jelenlegi működésedet;
• utána leírod a folyamatokat;
• azonosítod a hibapontokat;
• meghatározod az elvárásokat;
• és csak ezután keresel megfelelő CRM rendszert.

Nem az a kérdés, hogy egy CRM mit tud. Az a kérdés, hogy neked mire van szükséged a saját működésed alapján.

Kik vegyenek részt a folyamatleírás elkészítésében?

Az egyik legnagyobb hiba, amikor a cégvezető egyedül akarja megírni az egészet. Persze ő látja át legjobban a vállalkozást, de a napi működés részleteit sokszor pont azok az emberek ismerik igazán, akik benne dolgoznak a folyamatokban.

Érdemes bevonni:

• az értékesítőket;
• az ügyfélszolgálatot;
• a projektvezetőket;
• az adminisztrációt;
• a pénzügyet;
• és minden olyan munkatársat, aki napi szinten használni fogja a rendszert.

Ők fogják megmondani, hol akad el a munka, milyen információ hiányzik rendszeresen, milyen problémák ismétlődnek, és hol megy el feleslegesen az idő.

Hogyan kezdj neki a folyamatok összegyűjtésének?

A legegyszerűbb módszer, ha végigmész egy ügyfél teljes útján az első kapcsolatfelvételtől egészen a lezárásig.

Például:

• honnan érkezik az érdeklődő;
• ki kapja meg az érdeklődést;
• hogyan történik az első kapcsolatfelvétel;
• milyen adatokat kértek be;
• mikor készül ajánlat;
• ki hagyja jóvá;
• hogyan történik az utánkövetés;
• mikor válik ügyféllé;
• hogyan indul a projekt vagy a szolgáltatás;
• hogyan történik a számlázás;
• milyen utógondozás vagy support van.

Minden egyes lépésnél fel kell írni:

• ki végzi;
• milyen adat szükséges hozzá;
• milyen dokumentum keletkezik;
• milyen döntési pontok vannak;
• milyen problémák fordulnak elő.

Mit kell tartalmaznia egy jó CRM folyamatleírásnak?

Itt jön az a rész, amit a legtöbben túl felületesen csinálnak meg. Egy jó folyamatleírás nem két oldal általános szöveg. Hanem konkrét, részletes, gyakorlatban használható dokumentáció.

Minimum az alábbiakat érdemes tartalmaznia:

• az egyes üzleti folyamatok neve;
• a folyamat célja;
• a folyamat lépései időrendi sorrendben;
• a felelős személyek vagy osztályok;
• a szükséges adatok;
• a használt dokumentumok;
• a státuszok és állapotok;
• az automatikus értesítések igénye;
• a jóváhagyási pontok;
• a tipikus hibák és elakadások;
• az integrációs igények;
• a riportolási és kimutatási elvárások.

Minél részletesebben dolgozod ki ezeket, annál kisebb lesz később a félreértés a CRM fejlesztése vagy bevezetése során.

Ne csak a jelenlegi működést írd le

Ez egy nagyon fontos pont. A folyamatleírásnak nem csak azt kell tartalmaznia, hogyan működik most a cég, hanem azt is, hogyan szeretnéd, hogy működjön.

Például:

• milyen manuális munkát szeretnél automatizálni;
• hol akarsz kevesebb hibát;
• milyen értesítéseket szeretnél;
• milyen adatokat akarsz egy helyen látni;
• milyen riportokat szeretnél automatikusan megkapni;
• milyen folyamatok lassúak jelenleg.

A CRM rendszer bevezetés jó alkalom arra, hogy ne csak digitalizáld a hibás működést, hanem közben javíts is rajta.

Hol csúszik el a legtöbb CRM bevezetés?

A legtöbb projekt nem technikai okból bukik el. Hanem azért, mert:

• nincs pontos folyamatleírás;
• nincs egységes működés a cégen belül;
• mindenki máshogy dolgozik;
• nincsenek meghatározott felelősségi körök;
• nincs eldöntve, ki milyen adatot rögzít;
• nincs vezetői kontroll;
• a rendszer bevezetése közben akarják kitalálni az alapfolyamatokat.

Ilyenkor jönnek a klasszikus mondatok:

• „ez túl bonyolult”;
• „mi eddig is megvoltunk nélküle”;
• „senki nem tölti ki rendesen”;
• „nem azt csinálja a rendszer, amit szeretnénk”.

Pedig sokszor nem a rendszer a hibás, hanem az, hogy a cég nem készítette elő megfelelően a saját működését.

Milyen formában érdemes elkészíteni a folyamatleírást?

Nem kell túlbonyolítani. A cél nem az, hogy ISO audit dokumentáció készüljön, hanem az, hogy minden érintett értse a működést.

Jó megoldás lehet:

• egyszerű szöveges dokumentáció;
• táblázatos folyamatlista;
• folyamatábra;
• státuszdiagram;
• kombinált dokumentáció képernyőképekkel és példákkal.

A lényeg az átláthatóság. Ne informatikus nyelven írd meg. Olyan embernek is érthetőnek kell lennie, aki napi szinten dolgozik a folyamatban.

Mikor van kész a folyamatleírás?

Soha nincs „örökre kész”. A cégek működése folyamatosan változik. Új szolgáltatások jelennek meg, új munkatársak jönnek, új problémák merülnek fel.

Ezért a folyamatleírást élő dokumentumként kell kezelni. Frissíteni kell, finomítani kell, és időnként újra át kell nézni.

Viszont van egy pont, amikor már elég részletes ahhoz, hogy:

• CRM rendszert lehessen rá építeni;
• fejlesztési ajánlatot lehessen kérni;
• automatizmusokat lehessen kialakítani;
• munkafolyamatokat lehessen standardizálni;
• és a kollégák egységesen tudjanak dolgozni.

Összefoglalás

A CRM rendszer bevezetés nem egy szoftver telepítésével kezdődik, hanem a céged működésének feltérképezésével. Ha nem tudod pontosan, hogyan dolgozik a vállalkozásod, akkor a rendszer sem fogja tudni helyetted.

A jó folyamatleírás segít tisztán látni:

• hogyan működnek jelenleg a folyamataid;
• hol vannak hibák és szűk keresztmetszetek;
• milyen adatokat kell kezelni;
• mit lehet automatizálni;
• és hogyan lehet egységesebb működést kialakítani.

Ha ezt a lépést kihagyod, akkor a CRM rendszerből könnyen drága káosz lesz. Ha viszont rendesen előkészíted, akkor a rendszer nem plusz adminisztráció lesz, hanem valódi üzleti eszköz, ami segít átlátni, rendszerezni és fejleszteni a céged működését.